“Het woord toxisch is op zijn plaats” maar dat is niet waar het begint

Toen ik het artikel in Het Parool las over artsen in opleiding bij het UWV, bleef vooral één zin hangen: “Het woord toxisch is op zijn plaats.”

In dit stuk wordt een beeld geschetst van huilende collega’s, oplopende werkdruk en een werkomgeving die door sommigen als onveilig wordt ervaren. Het zijn stevige signalen, maar tegelijkertijd ook signalen die op veel meer plekken herkenbaar zijn.

Wat mij in dit soort situaties opvalt, is dat de analyse al snel verschuift naar systemen en structuren. Er wordt gekeken naar werkdruk, beleid, capaciteit en organisatie-inrichting. Dat zijn zonder twijfel relevante factoren, maar ze verklaren zelden volledig waarom een werkomgeving als onveilig wordt ervaren. In de praktijk begint dit soort problematiek namelijk veel eerder en op een subtieler niveau; in de dagelijkse interactie tussen mensen.

Onveiligheid op de werkvloer is zelden het gevolg van één groot incident. Veel vaker is het het resultaat van een opeenstapeling van kleine interacties waarin medewerkers het gevoel van regie verliezen.

De kleine momenten waarop spanning ontstaat

Binnen organisaties waar onder druk wordt gewerkt, zie je vaak dat spanning zich langzaam opbouwt, op kleine, nauwelijks opvallende momenten. Een gesprek dat net anders loopt dan bedoeld, iemand die zich niet gehoord voelt of een situatie waarin verwachtingen niet duidelijk zijn uitgesproken. Op zichzelf lijken dit geen grote problemen, maar het zijn precies dit soort momenten waarin medewerkers moeten kunnen handelen. En juist daar ontstaat vaak onzekerheid.

Niet omdat mensen het niet willen, maar omdat ze niet goed weten hóe ze effectief kunnen reageren en of ze dat mogen doen. Die onzekerheid leidt ertoe dat de één zich terugtrekt, een ander juist scherper reageert en weer iemand anders situaties gaat vermijden. Wanneer dit zich herhaalt, ontstaat er een patroon waarin spanning niet wordt opgelost, maar zich opstapelt.

Van ongemak naar onveiligheid

Het is belangrijk om te erkennen dat onveiligheid op de werkvloer zelden het gevolg is van één groot incident. Veel vaker is het het resultaat van een opeenstapeling van kleine interacties waarin medewerkers het gevoel van regie verliezen. Dat maakt het ook complex, omdat het probleem zich niet eenvoudig laat terugleiden naar één oorzaak of gebeurtenis.

Na verloop van tijd verandert dat gevoel. Wat begon als ongemak, wordt ervaren als onveiligheid.

Waarom organisaties vaak te laat reageren

De reactie van organisaties is vaak begrijpelijk. Zodra situaties escaleren of als medewerkers aangeven zich onveilig te voelen, ontstaat de neiging om te focussen op agressie en grensoverschrijdend gedrag. Er worden trainingen ingezet die gericht zijn op het omgaan met escalaties, of er worden protocollen aangescherpt. Maar daarmee richt je je vooral op het eindpunt van het probleem. Het symptoom in plaats van de oorzaak.

Escalatie is geen op zichzelf staand moment, maar het resultaat van een proces dat al veel eerder begint.

Als je pas ingrijpt wanneer situaties uit de hand lopen, blijf je in feite reactief handelen en zul je merken dat dezelfde problemen zich blijven herhalen. De vraag is dus niet alleen hoe je omgaat met escalaties, maar vooral hoe je voorkomt dat situaties überhaupt dat punt bereiken.

Veiligheid begint bij handelingsperspectief

Dat vraagt om een andere benadering van veiligheid. Niet één die zich uitsluitend richt op incidenten, maar één die zich richt op het begrijpen van gedrag en het herkennen van signalen voordat spanning te hoog oploopt. Medewerkers hebben behoefte aan duidelijk handelingsperspectief: wat gebeurt hier, wat betekent dit gedrag en wat mag, moet en kan ik doen om invloed uit te oefenen op de situatie?

Wanneer mensen dat begrijpen en ervaren dat ze daadwerkelijk regie hebben, verandert hun manier van handelen. Ze reageren minder vanuit impuls of onzekerheid en meer vanuit inzicht en controle. Dat zorgt niet alleen voor minder escalaties, maar ook voor meer rust en vertrouwen in de dagelijkse praktijk.

Wat er bij het UWV wordt beschreven, is daarmee geen op zichzelf staand probleem, maar een uitvergrote versie van een bredere ontwikkeling die we in veel sectoren terugzien. Zolang de focus primair ligt op systemen en incidenten, blijft de onderliggende dynamiek bestaan.

Pas wanneer er aandacht komt voor wat er gebeurt in de interactie zelf, vóór het moment dat spanning zichtbaar is, ontstaat er ruimte voor echte verandering.

De belangrijkste vraag

Misschien is dat wel de belangrijkste vraag die dit soort artikelen oproepen: niet hoe we reageren op wat er misgaat, maar hoe we ervoor zorgen dat medewerkers in staat zijn om situaties eerder te herkennen en beter te beïnvloeden, zodat het niet zover hoeft te komen.